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只用電子郵件道歉,是種逃避也無法被認同
2016-12-02

「現在已經是網路時代了,只要用電子郵件認真道歉,對方會理解的。」曾經有部屬這樣表示,他還進一步說:「對方用電腦收信也比較方便,所以用電子郵件道歉比較好。」但是實際上,他其實是害怕當面被罵。記得有一天,這個部屬貪圖自己方便,拜託我處理某件麻煩的事情。雖然我已先向他說明,不親自處理就無法成長,客戶也無法認同,他仍堅稱:「我沒辦法打電話道歉!」由於事情很緊急,我只好當場透過電話向客戶道歉,並且盡最大的努力提供幾個選項,希望能夠將造成的困擾降到最低。接著,我為了說明事情經過與今後可選的方案,特地從東京前往大阪。事實上,當面道歉被罵的機率,比寄電子郵件或打電話還要低

 

我有位大學社團認識的朋友,正在東京某商社上班,有天他犯了個嚴重的錯誤,所以特別前往名古屋找客戶道歉。結果對方說:「你竟然特地跑來名古屋道歉?既然你人已經到這裡了,就去嚐嚐鰻魚飯。」結果他反而讓客戶請客才回東京。很多人透過電話或電子信箱聯絡時,雖然會採取高壓的態度,但是見到本人的時候,卻說不出「給我換個負責人」這種話。

 

當面道歉,有利消除對方不滿

即便我已經說明了原因及好處,還是會有人排斥打電話。提醒各位,打電話道歉時,不要表達得很迂迴,也不要盡說些好聽話,最重要的是一開始就闡明是「道歉電話」。若對方不在時,只要表達「我是打電話來道歉的,所以會再度致電」後,就比較容易從接電話的人嘴裡,問出對方回到座位上的時間。如果請人傳話或是語音信箱留言,只留下「我會再次致電」,反而造成對方困擾。

 

相信應該很多人都經歷過一種狀況,就是對方只留下「會再致電」的留言,卻不曉得要做什麼,因而感到焦躁或是不安的經歷。但是,如果留言中表明「我是打電話來道歉的,所以會再度致電」,立即會聯絡來電者吧。當然,如果發現應該道歉時已經是下班後的時間,那麼,電子郵件就是第一步道歉的最佳方式(詳見圖表1-1)。

自以為有能力,承接辦不到的事

研習業界經常提起一個問題,那就是業務員輕易答應客戶的要求,結果向公司提出了不可能達成的想法。為了確認研習課程的效果,最後通常會請學員填寫問卷或是接受考試,藉此測試課程達成程度或效果。但是,問卷與考試只能確認學員學到的資訊,測出知識與資訊相關效果,測不出學員能否嫻熟地活用這些知識,絲毫無法確認學員的談判能力與溝通能力。若用考駕照或英文能力檢測來比喻,大家應該能比較容易想像。考試能夠測試出受試者對交通標誌的認識,或是了解的英文單字數量。但是,很多人即使熟悉交通規則,卻無法正確開車上路,或沒辦法路邊停車。英文也是一樣,很多人就算背下了大量英文單字,在職場上與外商共事時,卻無法交涉或談判。

 

多數課程教導,無法真正內化成員工能力

接下來以研習問卷為例,進一步說明。問卷是由學員自我評價對知識的理解程度,因此全部人都滿分。但若實際上要求他們另外撰寫聽課報告,繳交的內容水準,卻與自我評價相差甚遠。自我評價本來就不適合拿來確認學員的學習程度,尤其是這種人事部會翻閱的問卷,大家更是會填寫不讓自己被扣分的評價。此外,很多條件是無法光憑一兩場研習課程就能判斷,必須在舉辦其他研習課程時,以同樣的方法測驗效果並互相比較,才能夠判斷顯著性(significance)與優劣程度,從中改善問題。而且這過程若不遵守統計學的基礎,實施多變量分析(multivariate analysis)就沒有意義。

 

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文章來源:管好這些小事,辦公室鳥事退散!:看懂職場上不成熟的人、不恰當的事,做對關鍵的小調整,鳥事變好事

出版社:核果文化

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