商品「賣不出去」與「賣得出去」的人差別在哪?
2017-11-28

讓業績長紅的「諮詢銷售」四步驟

「諮詢銷售」的過程,大致上可分成四個步驟:

①打開心房的過程

②加以引導意識問題所在

③想像利益與可能性

④展開(成交)

首先最重要的步驟,就是讓對方覺得「這個人說的話聽聽也無妨」(①打開心房的過程)。

接下來繼續提問,使對方可以明確聯想到自己的問題和夢想。通常客戶無法明確描繪問題和夢想,因此需要協助客戶發現,他們才會衍生想要解決的願望(②加以引導意識問題所在)。

然後,才能開始讓客戶注意到你的商品或服務(③想像利益與可能性)。

不過,很多人似乎都會從向對方說明「想像利益與可能性」這點切入。

比方在異業合作交流會或研討會後的交誼場合中,交換名片的同時,總會有人突如其來地推銷自己:「我具備○○方面的能力」、「我出過關於△△的書」,一般人往往會興致全失。因為聽者明明還不感興趣,說者卻自顧自地解說起來。

正確步驟應該是先打開對方的心房,讓他處於聆聽的模式;等到能夠理解對方的問題後,再提供問題解決後的願景。

 

接下來,才能往販售或簽約的步驟前進(④展開)。這個階段一般稱作「成交」,但我認為接下來才是真正與客戶來往的開始,因此稱之為「展開」。

商品「賣不出去」與「賣得出去」的人差別在哪?

商品「賣不出去」與「賣得出去」的人,其差別可用簡單明暸的方式來呈現,正如圖四所示,差異一目了然。賣不出去的人,曲線只有一個彎就結束了,反觀賣得出去的人,曲線就會出現好幾個彎。

為什麼會出現這種差異呢?

先來探討「賣不出去的人」的特性, 這些人會忽視「 打開心房的過程」,以及「加以引導意識問題所在」的步驟,直接傾注全力在「想像利益與可能性」的步驟,也就是「推銷」。這樣一來,客戶就會呈現「興致全失」的狀態,很難達到成交階段(圖表標示為「展開」)。無法成交時,也會以為「客戶可能對公司的商品不感興趣」,因而放棄銷售,即使銷售出去了,恐怕也不會進行後續追蹤。

 

無論有沒有賣出去,日後都無法繼續「展開」。反觀「賣得出去的人」傾注全力之處,便截然不同。首先,他會在「打開心房的過程」拚命努力,同時用心於「加以引導意識問題所在」。當客戶的問題意識變得明確之後,喚起「想像利益與可能性」的這個步驟,就能用必要的幾句話(更少量且更優質),精確地完成。客戶會明白問題能被解決,自然願意接納可協助解決的「你」及「你的商品」,所以就能順利成交。此外,還能建立你與客戶的信賴關係,所以可以順利移轉至後續追蹤,連結到接下來的銷售行為。

 

承前所述,我將「成交」稱作「展開」,只要參閱圖四,就能明白如此稱呼的意義。也就是說,「成交」這個步驟,正是針對同一位客戶,展開下一段銷售過程的出發點。誠如大家所知,開發新客戶需要耗費的成本,遠比銷售給現有客戶的成本要來得多。將簽約視為成交,或是看作通往後續追蹤(回頭購買)的展開,這種觀念的落差非常大。

為什麼無法擺脫「賣不出商品」的標籤?

為什麼有些業務人員總是很難成功銷售?原因非常單純,因為他的意識與技術這兩方面皆有所不足。在意識方面,這些人對於銷售具有強烈的自卑意識,總是缺乏自信。另外在技術方面,則是忽略傾聽、自顧自地說話,而且沒有抓住客戶說話的重點。在這種狀態下,將導致客戶充滿不安與不信任感等負面情緒,以至於無法引導客戶購買。由於賣不出去,自卑意識便日益高漲,陷入喪失自信的惡性循環當中。

 

這麼說來,是不是改變意識就行了呢?曾經投入人才培育的工作者應該都知道,改變意識是相當因難的一件事。不擅長業務的人,無論你如何對他解釋「當業務人員很快樂」,他也完全無法體會這種感覺。但是讓這些人改變行動方式,進而展現成果,反倒沒那麼困難。當然要全面性地提升技巧是有難度的,但賣不出商品的人最大的缺陷,就是沒有做到「傾聽」這件事而已。既然如此,只要讓他開始使用有助於「傾聽」的工具即可。而這個工具,就是「助你實現夢想的諮詢問卷」。

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文章來源:一張問卷讓新客變熟客:用改良式「諮詢問卷」,讓回客率達到85%、業績爆增10倍的驚人效果

出版社:核果文化

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